淘寶賣家中差評處理秘籍 作為賣家你必須知道

時間:2019-09-10 20:12:08  來源:  作者: 我要糾錯


        一個評論很可能就要了你店鋪的命----致廣大淘寶賣家

  首先提醒大家一下,現在交易成功后,私下退貨退款成功后,再想刪除中差評的話現在無法刪除了,電話客服一律不出來,線上申訴沒有任何入口,請各位賣家注意,要讓買家先改評價再退款,你可以通過旺旺答應買家只要修改評價立刻退款,如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權的,不信的話可以打淘寶電話問問。

  處理中差評的態度,不是讓你去騷擾我們的買家,而是真心的去解決買家的疑義和問題。

  在眾多淘寶商家中,有90%的商家忽略了這一方面的內容。有許多賣家認為,買家購買完商品以后,發生的交易已經結束,這樣的看法是完全錯誤的。淘寶購物是一個透明的平臺。評價管理作為第三方,具有客觀性與直觀性。很多的賣家就是毀在對評論的管理上,一個評論很可能就要了你店鋪的命。

  評論的管理主要分以下幾點(下面我會給大家詳細的說應對辦法,同行惡意差評,還有差評師的應對方法等都會說,文章有點長,大家耐心看):

  作為一個買家,大家應該也有體會,買家進店主要是看差評,做好了一個差評,勝過一百個好評。

  我們賣家對待中差評經常充滿怨氣。但是我們需要思考兩個問題:

  一、我們的充滿憤怒怨氣的回復除了將沖突升級,能讓顧客把中差評改掉嗎?

  二、我們的充滿憤怒怨氣的回復是給誰看的?評價是給這個顧客看的,還是給后來者看的?如果想清楚了這個問題,可能心態就不一樣了。

  除此之外,大家有沒有想到,危機之中也蘊藏著生機。隨著網購熱度的增加,同行之間的競爭日益加劇,獲得每個顧客的成本在翻著倍的往上漲,獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。

  所以處理好每一個中差評,對于我們都是至關重要的。

  在差評中又分為惡意差評和正常的差評,對于惡意差評在證據充足的情況下是給刪除的,下面我先解釋一下什么是惡意差評,如何申訴淘寶會給刪除。

   淘寶官方規定

  一、什么是惡意差評

  惡意評價,是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。

  二、淘寶網惡意評價受理范圍如下:

  1、不合理要求:需雙方聊天舉證號,證明評價者以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價。

  2、買家脅迫:專業給中差評,且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價。

  3、同行:與同行交易后給出的中、差評。

  4、第三方詐騙:第三方詐騙所產生的評價。

  5、泄露信息或辱罵:擅自將別人的信息公布在評語或解釋中,在評語或解釋中出現辱罵或污言穢語,損壞社會文明風貌等行為,淘寶網將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字,但是評價不刪除。

  三、惡意評價維權發起條件

  1、必須雙方互評的訂單;

  2、受理的時間范圍為評價產生的30天內。

  四、惡意評價維權發起路徑

  您可登錄到“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工在線渠道進行發起即可。

  下面我就針對開始說的三種差評說一下應對辦法。

  一、首先是買家對購物過程不滿,這個大概有如下幾種情況。

  1、產品與描述不符

  這種情況會分兩種情況:

  A、客戶提前溝通;B、直接差評

  如果是客戶提前和你溝通,一定要積極解釋,進行退換貨,不要有任何拖延,態度誠懇道歉避免中差評產生。如若買家不退換貨執意給差評,那么也一定要強調:本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售后服務。

  如果是直接差評,一定要和客戶進行溝通,如能說服修改盡量修改(可以給一些補差,紅包返現也可以),如果客戶執意不該,一定要對客戶遇到的情況予以解釋,不要去斗嘴,讓矛盾激化。

  2、客服態度

  這個是很多小賣家經常遇到的問題,所謂人爭一口氣,佛爭一炷香,最好好多小賣家后悔莫及,其實此類問題是可以避免,如果已經發生了,評價解釋參考話術:親愛的,真的很對不起,由于我們客服團隊的服務不專業,沒有及時的解決您的問題,您的這個差評是我們客服團隊的警鐘,作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉,那個對您無理的客服已經被我嚴厲的批評了,扣了半月的工資,我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內提供售后服務,如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯系旺旺:XX直接找我。

  3、物流

  其實物流問題是最好解決,這種客戶一般會直接差評的,遇到這用問題,我們可以和客戶溝通,然后道歉,不用修改差評的。因為此類差評我們能夠很好地利用(評論是給以后的潛在客戶看的,尤其是差評)。此類問題我們做如下回復:親,謝謝您,您讓我們感覺我們的快遞確實是我們的一大弊病,我們已經和快遞公司進行溝通,如下次在發生此類事件,我們將取消和他們的合作。

  4、客戶不合理要求

  過度維權,小二介入判支持賣家,買家惡意中差評。

  對于此類評論我們參考如下評論:各位買家朋友,我們嚴格按照淘寶規則辦理,這位親還惡意挑刺,他自己不喜歡這個寶貝我同意他退,他不同意,維權了,淘寶官方已經判斷了不支持他,他過度維權了,氣急敗壞給我了個差評,我也沒有辦法。我再次承諾,本店無理由退貨。如果淘寶不會刪除的話,其實還是有辦法刪除的,這個技巧文章的最后我會分享,想了解的可以重點的看一下文章最后。

  5、客戶不合理要求

  這用客戶一般兩種情況,一種是直接說,你給我返現,不然我給你差評,這種情況直接(申訴吧,肯定刪除的。

  另一種是就是不滿意,也不退貨,讓你說怎么辦?

  這樣的人無非就是要錢,如何規避?

  在旺旺上去溝通:

  “親,我們無理由退換貨的,不滿意可以給您退的?

  “不行,這個都沒法要,質量太次了,我也懶得退換貨”

  “那您要怎么解決呢?”

  “你自己看著辦,不好好解決就給你差評”

  “親,那我給你轉10塊錢吧,你看可以嗎?”

  “那好吧”

  現在也是可以的,拿著聊天記錄維權去吧。

  二、同行惡意攻擊

  我是個鋼絲,郭德綱曾經說過,同行是冤家。事實正是如此,而且同行的評論更加的專業,對店鋪的影響更大,往往會讓自己的轉化一落千丈,甚至爆款死掉。

  那么如何確定是不是同行攻擊呢?其實很簡單,正常的賣家會跟你溝通,因為要解決問題;騙子也會和你溝通,因為要錢。但是有一種人就是,旺旺不回,電話不通,那么這類的基本就是同行了。遇到這種問題怎么解決了?其實也能解決的,我會在這篇文章的最后說一下,遇到過的可以著重看一下。

  三、職業差評師

  電商的興起,也催生了一群依托淘寶的騙子。其中職業差評師就是一種。

  對于這種人我們絕不妥協,因為妥協意味著,下次的繼續。但是發生了我們怎么解決呢?這類人一般是加q聊天威脅,不給錢就不改差評。

  解決辦法:妥協!假裝妥協,在旺旺上引導對方主動告訴你他的q或通過核實確認的方法讓對方承認q聊天的那個人對應的是這個旺旺,對方肯定不會直接告訴q號讓你加的。

  例如:在旺旺上聊天:“親,您qq加我了嗎?是不是XX啊?”“剛才加我的那個是你嗎?XXXX的對吧?”他一回復,那么就申訴吧。

  下面我們來說評論中最可怕的一種,他是大多數賣家會忽略的,那就是好評中的差評。明明給的是好評,但是全部是負面的東西,這類評論一定要給合理的解釋,不然真可能讓自己的店鋪走向死亡。

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